Hệ thống ISO9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học Sự thích ứng và xung đột. Nghiên cứu trường hợp Trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh

5. Câu hỏi nghiên cứu Hệ thống QLCL ISO9001-2000 có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong hoạt động quản lý của nhà trường ? 1. Lý do nhà trường chọn hệ thống ISO9001 áp dụng trong hệ thống quản lý của nhà trường là gì? 2. Hiện trạng của việc áp dụng hệ thống ISO9001 tại trường như thế nào? a) Sự thích ứng của hệ thống ISO9001trong việc quản lý hành chánh của nhà trường đã diễn ra như thế nào? (Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường) b) Xung đột gì đã xảy ra trong quá trình vận hành của hệ thống ISO9001 tại trường? (Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành và duy trì hệ thống ISO9001) 3. Điều kiện nào để áp dụng hệ thống ISO9001 thành công trong nhà trường? 6. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu:  Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 của trường đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.  Các yếu tố tác động đến sự vận hành của hệ thống quản lý ISO9001 của nhà trường như: cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý, môi trường bên trong và bên ngoài - Đối tƣợng nghiên cứu:  Các Trưởng phòng, Khoa liên quan đến hệ thống ISO9001.  Giảng viên, nhân viên và sinh viên của nhà trường. 11 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu: Chương 1 nhằm giới thiệu về các nghiên cứu, bài viết trên thế giới về vấn đề áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001 vào lĩnh vực giáo dục ở các nước phương Tây cũng như ở khu vực Châu Á. 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục Hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống quản lý trong công nghiệp được thiết lập vào năm 1987 tại nước Anh. Tại đây, hệ thống này được ủng hộ mạnh mẽ và lan dần sang các nước trên thế giới dưới tên gọi BS5750 hay ISO9001. Vào những năm 80 của thế kỷ 20, các nhà quản lý giáo dục phương tây bắt đầu quan tâm và đem vào áp dụng trong lĩnh vực giáo dục. Hệ thống ISO9001 được khởi đầu tại Anh, tiếp theo sau đó là các nước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á (Van den Berghe, 1997). Tại Anh & Mỹ, thời gian đầu dường như không có chính sách cụ thể nào từ chính phủ quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001. Tuy nhiên, vào cuối thập niên 80 và tiếp tục đến thập niên 90, những nhà chính sách ở cả hai quốc gia bắt đầu quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục như một biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Lý giải cho trào lưu này được thể hiện qua nhận định của Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006): Khi sản phẩm của các trường đại học không đáp ứng được nhu cầu xã hội, chính phủ bắt đầu quan tâm đến việc nâng cao chất lượng giáo dục một cách hiệu quả hơn bằng cách đo lường chất lượng trong giáo dục. 12 a) Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: Vào tháng 8 năm 1994, trường đại học Wolverhamton trở thành trường đại học đầu tiên của nước Anh lấy chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001. Sau một năm áp dụng, Doherty đã nghiên cứu tác động của hệ thống trong việc quản lý của nhà trường. Những tác động tích cực được thể hiện qua một số khía cạnh như: Vai trò, trách nhiệm & quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong tổ chức được rõ ràng hơn; sự thông hiểu rộng rãi trong toàn trường về chính sách, mục tiêu chất lượng của nhà trường; nhận thức về chất lượng được nâng cao trong toàn thể nhân viên; trách nhiệm & quyền hạn của sinh viên và nhân viên trong nhà trường được xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ trở thành công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau..vv. Doherty chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hành nhưng ông không nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự thành công khi áp dụng hệ thống hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ không được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây. Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of Technology) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úc nhằm đánh giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong các trường Đại học, cao đẳng sau 4 năm triển khai (1991-1995). 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO9001 có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống..vv. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù hợp với hệ thống QLCL ISO9001. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ thống ISO9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học. Nghiên cứu chỉ khẳng định rằng: có sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận. Việc áp dụng hệ thống có thành công hay không phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể. 13 Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý giáo dục là một cái nhìn không hoàn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó: dạy và học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành chánh, chất lượng dịch vụ không thì chưa đủ. Vì vậy, G.Srikanthan đã kết luận rằng: mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mô hình tổng hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý hành chánh và học thuật. Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004), thông qua trường hợp được nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chánh và những lĩnh vực không thuộc về học thuật. Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai trò của người sinh viên trong nhà trường. Sirvanci cho rằng, nếu như khái niệm khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị lúng túng và không đạt hiệu quả. Đồng quan điểm với Sirvanci, Meirovic & Romar (2006), Eagle & Brennan (2007) cũng khẳng định tổ chức phải hiểu rõ vai trò đa dạng của khách hàng- sinh viên trong nhà trường nếu muốn áp dụng hiệu quả mô hình QLCL theo triết lý TQM. Karapetrovic & Willborn (1998) có cái nhìn thiện cảm hơn về hệ thống ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục, tác giả nỗ lực đưa các khái niệm, thuật ngữ & quá trình hoạt động trong hệ thống vào lĩnh vực giáo dục. Đồng thời, hai nhà nghiên cứu đã đánh giá cao sự phối hợp của hệ thống ISO9001 với các mô hình ĐBCL khác như ABET (Mỹ) & CEAB (Canada) thông qua mô hình như sau: 14 Theo tác giả, trong khi mô hình ABET & CEAB chỉ chuyên về đánh giá chương trình và việc học của sinh viên thì ISO9001 tập trung ở khía cạnh quản lý. Việc quản lý bao gồm cả chương trình & việc học của sinh viên và hệ thống. Hệ thống QLCL ISO9001 được tác giả ví như một mô hình 3D, thỏa mãn cả 3 khía cạnh trong tổ chức giáo dục: việc dạy, học và nghiên cứu. Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO9001 tương thích và phù hợp với GDĐH. Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tâm trong quá trình vận hành hệ thống như: (1) Sự cam kết của lãnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự sở hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng & xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Thời gian và chi phí cho việc thiết lập hệ thống. Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống QLCL ISO9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, Gonzales (2004) đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) trong nghiên cứu của mình. Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản lý hành chánh, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề hàng ngày. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thành công khi áp dụng hệ thống chính là sự tham gia của mọi người, đội ngũ triển khai hệ thống và đội ngũ đánh giá chất lượng nội bộ (Quality team). Điểm yếu của hệ thống được chỉ ra như: Tiêu tốn 15 nhiều thời gian, công việc giấy tờ, họp hành nhiều và quá nhiều tài liệu. Nhân viên thiếu thông tin về hệ thống ISO9001. Giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên. Mặc khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục như khách hàng, sản phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức. Trong khi đó, Van den Berghe (1998) cho rằng: hệ thống ISO9001 không phải là một hệ thống QLCL phù hợp trong giáo dục. Tác giả không tìm thấy sự phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường. Những vấn đề không phù hợp lặp đi lặp lại trong các nghiên cứu trước đây là sự gia tăng công việc giấy tờ, nguy cơ liên quan đến công việc bàn giấy bởi hoạt động dựa vào thủ tục, qui trình; chi phí để có được giấy chứng nhận và duy trì hệ thống mà vẫn chưa có câu trả lời về hiệu quả của nó. Nhìn chung, các nghiên cứu ở các nước phương tây về sự phù hợp của hệ thống ISO9001 trong giáo dục có xu hướng theo hai quan điểm sau: (1) Phù hợp với tổ chức giáo dục ở khía cạnh quản lý hành chánh, đa số thông qua nghiên cứu trường hợp; (2) Trong các nghiên cứu định lượng, các tác giả không khẳng định sự phù hợp hay không với tổ chức giáo dục, vì có những trường áp dụng thành công, nhưng cũng có trường áp dụng thất bại. Và phạm vi áp dụng được xác định là phù hợp với khía cạnh hành chánh và những bộ phận không liên quan gì đến học thuật. 16